КРАТКИЙ ОБЗОР ПРАВИЛ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ОТВЕТОВ НА НИХ

Особое Отделение по Рассмотрению Обращений Банка (Отделение) осуществляет деятельность по рассмотрению обращений клиентов Банка и ответам на них. Целю Отделения является- формирование эффективного механизма защиты прав клиентов Банка, оперативное и эффективное решение спорных вопросов, предотвращение будущих правовых споров, которые могут возникать между клиентом и Банком, а также увеличение общественного доверия к Банку и уменьшение рисков для его репутации.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ОТДЕЛЕНИЯ
 

• В вопросах, входящих к своей сферы деятельности и в рамках своих полномочий, Отделение представляет Банк в государственных органах, в органах местного самоуправления, а также перед юридическими и физическими лицами.
• Отделение обеспечивает создание необходимых условий для обращений с заявлениями в письменной и устной формесо стороны клиентов для претворения в жизнь иных прав клиентов такого рода, а также для рассмотрения и ответов на обращения клиентов в установленных данными Правилами сроках и порядке.
• Клиенты должны быть проинформированы в соответствующей форме о своих правах касательно их обращений.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
 

• Обращения клиентов могут быть как письменными, так и устными.
• Под обращением подразумевается заявление, жалоба или предложение.
• Устное обращение осуществляется посредством личного визита, либо по телефону.
• Письменное обращение это обращение предоставленное напрямую в Отделение прописанного на бумаге, отправкой на почтовый, либо электронный адрес, на номер факса или путем размещения на веб-странице Банка.
• Для рассмотрения обращений требуется предоставление удостоверение личности физическими лицами, документа заверенного подписью и печатью уполномоченным лицом юридическими лицами, а также предоставление контактной информации и необходимой информацией о содержания обращений. Лицо, представившее обращение заявителя с жалобой, также должно предъявить документ, удостоверяющий его личность. Отсутствие одной из вышеуказанных информацией может стать причиной отказа в регистрации и ответа на обращения.
• C целю информирования клиентах об их правах и обязанностях, а также о процессе рассмотрения обращений в Банке готовятся и предоставляются необходимые документы клиентам.
• В зависимости от характера обращений, с клиентами ведутся устные переговоры с клиентами, организовываются встречи, даются консультации и разъяснения.
• Ответы на обращения клиентов предоставляются не позднее чем 15 рабочих дней.
• Если обращения требуют дополнительного рассмотрения, ответ на них может продлится до 30 рабочих дней. В таком случае, ясно разъясняются причины задержки ответа, последующие шаги и последний срок готового ответа.
  
  В случае необходимости предоставления дополнительных документов во время рассмотрения, клиент информируется об этом с указанием последних дат.
• Ответы на обращения подписываются членом Правления с правом подписи.
• В случае не согласия клиента с ответом Отделения, то клиенты могут вновь обращаться, предоставлять новую информацию в Банк, либо в Центральный Банк (Тел: 994124931122, факс: 994124935541, e-mail: [email protected]),, а также обращаться в судебные органы.
• В случае предложения компенсации, с целью возмещения нанесенного Банком клиенту ущерба, клиенту предоставляется в ясной и четкой письменной форме сумма, срок, методология вычисления компенсации и последующие шаги клиента для принятия или отказа компенсационной выплаты. Отделением определяется срок не менее 15 рабочих дней для принятия клиентом решения о согласии либо отказе принятия предложенной компенсационной выплаты о чем информируется клиент.
• Отделение в четкой и ясной письменной форме информирует клиентов о правах потребителей, последующих этапах и процедурах, в случае отказа дачи ответа на обращение клиента, выплаты компенсации , требуемых клиентами, либо в случае предложения компенсации меньшей требуемой и об их причинах этого, а также.
• Все поступившие от Регистрация обращений клиентов ведется в определенном реестре. Эта информация может быть раскрыта на основании запроса клиентов в определенной форме.

Наименование Отделения: “Особое Отделение по Рассмотрению Обращений”
E-mail: [email protected]
Адрес: Город Баку AZ1025, Ю. Сафаров 27
Веб-сайт: www.btb.az

Начальник отдела: Айгюн Гасанзаде