MÜRACİƏTLƏRƏ BAXILMASI VƏ CAVABLANDIRILMASI QAYDALARININ QISA İCMALI

Bankın Müraciətlərin Baxılması üzrə Xüsusi Bölməsi (Bölmə) Bankın müştərilərinin müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması üzrə fəaliyyəti həyata keçirir. Bölmənin məqsədi, Bankın müştərilərinin hüquqlarının səmərəli müdafiə mexanizmlərinin formalaşdırılması, mübahisələrin operativ və effektiv həll edilməsi, beləliklə müştəri və bank arasında gələcəkdə yarana biləcək hüquqi mübahisələrin qarşısının alınması, banka ictimai inamı gücləndirmək və nüfuz risklərinin azaltmaqdır. 

BÖLMƏNİN HÜQUQ VƏ VƏZİFƏLƏRİ
 

• Bölmə, öz fəaliyyət dairəsinə aid edilmiş məsələlərlə bağlı və səlahiyyətləri daxilində dövlət orqanları, yerli özünüidarəetmə orqanları, hüquqi və fiziki şəxslər qarşısında Bankı təmsil edir.
• Müştərilərin müraciətlərinin yazılı və şifahi şəkildə ərizə ilə müraciət etmək və bu kimi hüquqlarının həyata keçirməsi üçün zəruri şərait yaradılması, o cümlədən onların müraciətlərinin bu Qaydalarda müəyyən edilən müddətdə və qaydada baxılması və cavablandırılması təmin olunmalıdır.
• Müştərilər, müraciətləri ilə əlaqədar hüquqları barədə müvafiq qaydada məlumatlandırılmalıdırlar.

MÜŞTƏRİLƏRLƏ İŞİN TƏŞKİLİ 
 

• Müştərilərin müraciətləri şifahi və ya yazılı ola bilər.
• Müraciət dedikdə, ərizə, şikayət və ya təklif başa düşülür.
• Şifahi müraciət, birbaşa yaxınlaşmaqla və ya telefon vasitəsi ilə həyata keçirilir.
• Yazılı müraciət, kağız üzərində yazılmış müraciət Bölməyə birbaşa təqdim olunmaqla, poçt ünvanına, elektron poçt ünvanına, faks nömrəsinə göndərilməklə və ya Bankın internet səhifəsində göstərilməklə həyata keçirilir.
• Müraciətlərin araşdırılması üçün, fiziki şəxs olan müştərilər şəxsiyyət vəsiqəsi, hüquqi şəxslər isə səlahiyyətli şəxsin möhürü və imzası olan sənəd, əlaqə vasitələri və müraciətlərinin məzmunu haqqında məlumatlar təqdim edir. Şikayətçi şəxsin müraciətini gətirən şəxs də özünün şəxsiyyətini təsdiq edən sənəd təqdim edir. Bu məlumatlardan birinin olmaması qəbul olunmuş müraciətin qəbul olunmaması və cavablandırılmaması üçün əsas ola bilər.
• Müştərilərin məlumatlandırılması məqsədilə, onların hüquq və vəzifələri, o cümlədən Bankda müraciətlərə baxılması prosesi barədə sənədlər hazırlanır və müştərilərə təqdim edilir.
• Müraciətlərin xarakterindən asılı olaraq, müştərilərlə şifahi danışıqlar aparılır, görüşlər təşkil edilir, məsləhət və izahatlar verilir.
• Müştərilərin müraciətləri ən geci 15 iş günü ərzində cavablandırılır.
• Əgər müraciətlər əlavə araşdırma tələb edirsə, onların cavablandırılması 30 iş gününədək uzadıla bilər. Bu zaman araşdırmanın gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix aydın şəkildə izah olunur. Araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa, müştəriyə sənədlərin təqdim olunması üçün son tarixlər göstərilməklə məlumat verilr.
• Müraciətlərə cavablar imza səlahiyyətli İdarə Heyətinin üzvü tərəfindən imzalanır.
• Müştərilər Bölmənin cavabı ilə razılaşmadıqda, Banka və ya Mərkəzi Banka (Tel: 994124931122, faks: 994124935541, e-mail: [email protected]) yenidən müraciət edə, yeni məlumatlar bildirə və ya məhkəməyə müraciət edə bilərlər.
• Bank tərəfindən müştəriyə dəymiş zərərin əvəz edilməsi məqsədilə kompensasiya təklif olunursa, kompensasiyanın məbləği, müddəti, hesablanması metodologiyası və müştəri tərəfindən kompensasiya ödənişinin qəbul və ya imtina edilməsi üçün atılacaq addımlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq müştəriyə bildirilir. Təklif olunmuş kompensasiya ödənişinin qəbulu və ya imtina ilə bağlı müştəri tərəfindən qərarın qəbul edilməsi üçün Bölmə daxilində 15 iş günündən az olmayan müddət müəyyən olunur və bu barədə müştəriyə məlumat verilir.
• Bölmə tərəfindən müraciətlərin cavablandırılmasından və ya müştərilər tərəfindən tələb olunan kompensasiya məbləğinin ödənilməsindən imtina edildikdə və ya tələb olunandan az kompensasiya təklif edildikdə, bunların səbəbləri, o cümlədən istehlakçıların hüquqları, sonrakı mərhələlər və ya prosedurlar dəqiq və aydın şəkildə yazılı olaraq müştərilərə bildirilir.
• Müştərilərdən daxil olan müraciətlərin reyestrdə qeydiyyatı aparılır. Bu məlumatlar, müştərilərin soruğusu əsasında onlara müvafiq qaydada açıqlana bilər.

Bölmənin adı: “Müraciətlərin Baxılması üzrə Xüsusi Bölmə”
E-mail: [email protected]
Ünvan: Bakı şəhəri, Y. Safarov 27, AZ1025
Web sayt: www.btb.az
Bölmənin rəisi:  Aygün Həsənzadə